Орган по подтверждению соответствия ТОО «Certification Center»
Порядок рассмотрения апелляций и жалоб
1 Общие положения
1.1 Настоящие требования являются открытыми для всех заинтересованных сторон и устанавливают порядок работы с претензиями и жалобами от:
· потребителей услуг, а также других заинтересованных сторон;
· иных сертифицированных организаций;
· органов по аккредитации;
- государственных органов управления, других юридических и
· физических лиц. и апелляциями от потребителей услуг.
1.2 Персонал ОПС СМ ТОО «Certification Center» и привлекаемый персонал выполняет услуги в соответствии с требованиями нормативных документов, а также выполняет действия, направленные на предупреждение возможных претензий, апелляций и жалоб (обнаружение и устранение причин возможных претензий, апелляций и жалоб).
2 Прием, регистрация претензий, апелляций и жалоб
2.1 Каналами поступления претензий, апелляций и жалоб могут быть: входящая корреспонденция на бумажных и электронных носителях, средства массовой информации, заявления заинтересованных сторон, в том числе внутренние жалобы, устные обращения, телефонные звонки.
2.2 При поступлении претензии, апелляции и жалобы регистрируются в журнале регистрации претензии, апелляций и жалоб потребителей в день их поступления. ОПС СМ ТОО «Certification Center» подтверждает получение претензий, апелляций и жалоб и, в дальнейшем, сообщает подателю претензии, апелляции или жалобы о ходе работы и достигнутом результате.
3 Рассмотрение претензий и жалоб
3.1 Получив претензию или жалобу, ОПС СМ ТОО «Certification Center» определяет, касается ли данная претензия или жалоба сертификационных действий, за которые он отвечает, и если «да», то начинает работу с ней. Если претензия или жалоба касается сертифицированного Заказчика, то при проверке претензии или жалобы должна рассматриваться результативность его сертифицированной системы менеджмента.
3.2 По любой претензии или жалобе в отношении сертифицированного Заказчика, поступившей в ОПС СМ ТОО «Certification Center», направляется запрос в адрес данного сертифицированного Заказчика. Зарегистрированная претензия или жалоба анализируется руководителем подразделения с целью:
· определения, действительно ли претензия или жалоба является недостатком в работе ОПС СМ ТОО «Certification Center»;
· установления причины появления претензии или жалобы;
· разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.
3.3 Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге. Критерием для принятия решения является правомочность претензии или жалобы по отношению к требованиям, предъявляемым к соответствующей работе, услуге или документу ОПС СМ ТОО «Certification Center».
3.4 Решение, сообщаемое подателю претензии или жалобы, принимается (или рассматривается и утверждается) лицом(-ами), не задействованным (-ими) в предмете претензии или жалобы. В случае обоснованности претензии или жалобы, разрабатываются и выполняются корректирующие и предупреждающие действия, назначаются сроки и исполнители. Результаты расследования и устранения претензий или жалоб обязательно доводятся до сведения Управляющего Совета, исполнителя, к деятельности которого относится данная претензия или жалоба.
3.5 Результаты анализа и обработки претензии или жалобы в письменном виде доводятся до сведения организации, от которой данная претензия или жалоба поступила. В случае необоснованности претензии или жалобы подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий ОПС СМ ТОО «Certification Center» применительно к случаю, указанному в претензии или жалобе. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.
3.6 Результаты предпринятых действий по претензиям или жалобам доводятся до Управляющего Совета.
3.7 ОПС СМ ТОО «Certification Center», совместно с подателем претензии или жалобы, определяет, будет ли предмет претензии или жалобы и принятое по ним решение обнародованы, и если да, то до какой степени.
4 Рассмотрение апелляций
4.1 Действия по управлению поступившей апелляции поручаются руководителем ОПС СМ ТОО «Certification Center» лицу (-ам), не задействованному (-ым) в проведении данных работ по подтверждению соответствия и принятии сертификационного решения. Данное лицо несёт ответственность за сбор и подготовку документов по предмету апелляции и их предварительный анализ.
4.2 Предварительный анализ апелляции проводится с целью определения обоснованности апелляции, установления причины появления апелляции и определения необходимых действий в отношении полученной апелляции. При этом определяется, может ли апелляция быть удовлетворена с учетом мер, предложенных подавшим апелляцию. Анализ апелляции производится на базе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе, продукции, услуге или документу.
4.3 Апелляция может носить неправомочный характер, т.к. может быть подана на заведомо правильные действия и результаты деятельности ОПС СМ ТОО «Certification Center». В случае обоснованности апелляции ответственное лицо разрабатывает план необходимых действий, определяет конкретные сроки и подразделение ОПС СМ ТОО «Certification Center», ответственное за выполнение соответствующих действий.
4.4 Результаты анализа и разработанные действия по всем апелляциям представляются для одобрения и принятия окончательного решения в апелляционную комиссию органа по подтверждению соответствия.
4.5 Принятое апелляционной комиссией органа по подтверждению соответствия решение, а также результаты анализа и обработки апелляции со стороны ОПС СМ ТОО «Certification Center» в письменном виде доводятся до заявителя апелляции.
4.6 Если заявитель не удовлетворен результатами рассмотрения апелляции, то он вправе подать апелляцию на действия ОПС СМ ТОО «Certification Center» в апелляционную комиссию уполномоченного органа по аккредитации.
4.7 В случае необоснованности апелляции ответственное лицо подготавливает официальный ответ в адрес заявителя с доказательствами правильности действий ОПС СМ ТОО «Certification Center» применительно к случаю, на который была подана апелляция. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых принималось решение о подтверждении соответствия.
5 Формирование ответа
Все отправляемые ответы на претензии, апелляции и жалобы оформляются на фирменных бланках ОПС СМ ТОО «Certification Center». Второй экземпляр ответа на претензию, апелляцию или жалобу с визами соответствующих исполнителей и вся переписка по этому документу в соответствии с утвержденной номенклатурой дел ОПС СМ ТОО «Certification Center», подшивается в дело.
